第一条 市政务服务中心设有意见箱和投诉电话（12345），受理服务对象对中心窗口工作人员及进驻单位的投诉。 

第二条 服务对象有权以电话、口头或书信的形式，对中心窗口人员及派驻工作人员违规违纪以及违反中心规章制度的行为向中心监督股投诉。 

第三条 中心监督股接到投诉后，要予以登记，并按规定程序进行调查核实，符合立案条件的提请有关部门确认立案。

第四条 窗口部门应积极配合中心监督股的工作，在规定的时间内对投诉问题作出处理意见，并报告中心监督股。

第五条 中心监督股调查核实，作出处理后，应于当事人投诉后一周内将处理意见反馈给投诉人。 

第六条 中心监督股对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上部门或单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关窗口部门进行协调，在一至二周内做出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。 

第七条 中心监督股工作人员要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题和解释有关政策及法律法规要耐心细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。 

第八条 本制度由文昌市政务服务中心负责解释。