一、文明用语 

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。  

1、接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；  

2、接听电话首先讲：您好；  

3、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口； 

4、受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的；  

5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，我们一定改正；  

6、在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少×××材料，我现在把补办件通知书给您，需要补办的材料和份数一次性在上面写得很明确”、“下面的手续请您到×××窗口办理”等；  

7、禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶和有伤感情、激化矛盾的语言。  

二、仪表形象 

要求：服装整齐、仪表端庄、桌面清洁、窗口卫生。 

1、衣冠整洁，佩戴中心统一制作的工作牌，要按规定穿着统一制服；  

2、站姿、坐姿要自然端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动；  

3、窗口服务台的电话、电脑、打印机、桌牌、报纸、档案材料等物品要按规定统一、整齐摆放；  

4、自觉爱护政务中心公共设施，保护公共财产。  

三、服务态度 

要求：主动热情、态度诚恳，行为文明、服务周到。  

1、办理手续之前，要请服务对象就坐；  

2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；  

3、做到“四个一样”，即：干部、群众一样尊重；生人、熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；  

4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；  

5、实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。  

四、本制度由市政务服务中心负责解释。