为加强窗口及窗口工作人员服务规范管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，更好的服务群众、服务企业、服务发展，制订本细则。 

一、考核对象 

进驻市政务大厅的各单位窗口及窗口工作人员。 

二、考核内容及标准 

窗口按人员选派、职能到位、审批管理、收费管理、协调配合、评议及投诉六个方面进行考核，实行百分制倒扣分；窗口工作人员从德、能、勤、绩、廉五个方面，对窗口工作人员进行考核，实行百分制倒扣分。 

三、窗口的考核 

（一）人员选派（15分） 

1、未按要求选派窗口工作人员的，扣3分； 

2、窗口工作人员不能胜任窗口工作，市政务中心以书面形式要求调整而未及时调整的，每次扣3分； 

3、未经市政务中心认定同意，无特殊情况擅自调换工作人员，每次扣3分； 

（二）职能到位（15分） 

1、已经确定进入市政务中心办理的政务服务项目，无特殊理由未进市政务中心办理的，每项扣3分； 

2、对政务服务项目名称、法律依据、办理程序、申请条件、申报材料、承诺时限等事项调整或变更未报市政务中心备案的，每件次扣2分； 

3、未向审批办主任充分授权或授权不明，导致窗口不能正常运作的，扣3分； 

4、未按规定制作表格化申请书和示范文本的，每项扣3分； 

（三）审批管理（25分） 

1、已纳入市政务中心办理的政务服务项目，原单位仍直接受理、办理的，或仍在原单位发放有关批文、证照的，每件次扣3分； 

2、受理、办理政务服务事项时，未履行一次性告知义务，造成服务对象多次往返空跑的，每件次扣2分； 

3、除即办件外，未向服务对象出具受理通知书等告知性文书的，每件次扣1分； 

4、随意增设审批条件、程序的，扣3分； 

5、联办件主办窗口不履行牵头工作、或不配合主办窗口工作、或不参加联审会议的，每次扣2分； 

6、超过承诺时限未办结的，每件次每超一天扣1分。 

7、对不予批准件，不给服务对象出不予受理通知书的，每次扣2分。 

（四）收费管理（15分） 

1、未按规定在市政务中心收费窗口统一收费的，每次扣3分； 

2、擅自增设收费项目，改变收费标准的，每次扣3分； 

3、收费项目虽进入市政务中心，但同时在原单位收费，出现“体外”收费现象的，每件次扣3分。 

（五）协调配合（15分） 

1、对市政务中心协调的事项未主动配合的，每次扣3分； 

2、未按时上报有关材料、报表的，每次扣1分； 

3、未参加市政务中心召集的有关会议或未按要求派员参加的，每次扣3分。 

（六）评议及投诉（15分） 

1、自评或授意服务对象作出评议的，取消本项得分； 

2、有服务对象投诉，且过错在单位窗口或窗口工作人员，根据情节轻重每次扣3—5分。 

（七）附加分 

1、收到服务对象赠送锦旗或表扬信，事迹典型具体的，每次加1分（该项最多加至4分）； 

2、单位窗口为方便服务对象而进行的简化审批程序、提速等有效改革，经市政务中心确认的，每件次加3分； 

3、单位窗口或窗口工作人员被新闻媒体表扬（经市政务中心认定）的，每次加5分。 

四、窗口工作人员的考核 

（一）德（20分） 

1、无故不参加市政务中心组织的政治和业务学习的，每次扣2分； 

2、与服务对象发生争吵或态度生硬的，视情况扣1-10分，情节特别严重的，扣10分； 

3、不服从中心管理，协调办理事项不积极主动、推诿扯皮的，每次扣1至3分。 

4、未按要求佩证上岗的，窗口办事指南未摆放或断档的，每次扣1分； 

（二）能（20分） 

1、不能胜任本职工作，对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，每次扣1分； 

2、不能及时、准确解答服务对象提出的问题，出现解答错误的，每次扣1分，影响较大的，加倍扣分； 

3、给服务对象带来不便的，每次扣2分； 

4、办件输入不完整，每件次扣2分（个别项目因客观原因不能完整输入的除外）； 

5、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分；下班不关机，扣2分。 

6、文字表达不清，材料发送不及时，每次扣1分。 

7、未在承诺的时限内办结应独立完成的事项，每次扣3分。 

8、未在办件完成之前随便点击办结，造成严重影响的，每次扣5分； 

（三）勤（20分） 

1、上班迟到或早退的，每次扣2分； 

2、无故旷工的，每天扣3分。请假弄虚作假的每次扣３分，累计无故旷工三次以上的，中心报原单位协调退回。 

3、工作期间，接待与工作无关的人员，每次扣2分；发现干私活的，每次扣3分；窗口无人，所在窗口每人扣3-5分；出现打瞌睡的，发现一次扣3分； 

4、窗口资料摆放无序，物品零乱的，发现一次扣1分。 

5、上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天、炒股、听音乐或从事其它与工作无关的事情，每发现一次扣10分；在工作场所抽烟的，每次扣1分。 

（四）绩（20分） 

1、依法应当受理，而不予以受理的，每次扣1分； 

2、应收件而不收件或收件但未出具书面通知书的，每件次扣1分； 

3、未在规定的承诺时间内办结的，每件扣2分； 

4、收件后，造成资料缺失，每件扣2分； 

5、在承办政务服务事项过程中有弄虚作假行为的，每次扣5分； 

6、未及时准确地将收办件、收费情况录入审批管理系统的，每件次扣1分； 

7、因工作态度差，工作能力弱，造成服务对象不满意，出现举报投诉情况，经查实确因本人原因造成的，每件扣5分；造成重大影响的，加倍扣分。 

（五）廉（20分） 

1、未遵守廉政建设规定，有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，每次扣10分。 

2、违反廉洁自律的要求，向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每件次扣10分。 

3、因违反党纪、政纪被有关部门查处的，每人次扣15分。 

4、因违法行为被查处的，每人次扣20分。 

（六）附加分 

1、主动减少审批环节，缩短审批时限，提高即办件减少承诺件，每件次加3分；服务对象送来的表扬信、感谢信、锦旗、镜框或口头反映的好人好事，经市政务中心确认后，每件次加1分（该项最多加4分）； 

2、向市政务中心提出合理化建议被采纳后效果较好的，每件加3分； 

3、考核获“优秀窗口”称号的，该窗口工作人员每人次加2分。 

本办法由政务服务中心负责解释。